空中乘务员应具备的素质

案例"给你的角色定位"

当我们用大量美好的语言来描述、赞美“空姐”时，我们宣扬的是美、是爱、是善，是真和情。当一个年轻人走进航空公司的那天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝。但走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你选择的职业上来，并为此不断努力。公司的服务理念是“追求旅客满意”，刚刚获得的海南省仅有一家的“全国用户满意服务业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升。但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同的服务对象时自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，对于老人、孩子、病人等弱势群体，你应该充当亲人、医生和护士的角色，给予他们无微不至的爱与关怀和训练有素的照看与护理.让他们体验亲情和温暖:对于年轻人及首次乘机的旅游团体，你就是一位真挚的朋友兼出色的导游，要充分展示你的魅力，让他们体验真挚的友 第情，享受愉悦的旅程;对于坐头等舱、公务舱的要客，你应该是好的的秘书、温柔的护理员和乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地运用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化和我们的品位。总 空中乘务员基本之，对不同的旅客，需要你不同的角色定位。能找准你的位置，将你的角色作用发挥到好、你就是成功的，你就是当之无愧出色的空中小姐，你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。

   客舱服务是航空公司的一种特殊产品，是由航空公司飞行机组的乘务员在飞机飞行这一特定时间里，在飞机客舱这一特定空间里，为旅客提供以安全舒适为内容的具体工作。飞机是现代高科技的产物，客舱服务是民航业务的一个重要组成部分。其特定的服务设备、服务空间、服务时间及服务对象，形成了客舱服务标准高、安全规范严、技术操作要求细等特点。在民航业日趋激烈的竞争中，客舱服务质量的优劣，不仅关系到航空公司的经济效益和社会效益，而且直接影响着航空公司的生存和发展。客舱服务质量的提高有赖于高素质的客舱乘务员，因此，作为一名客舱乘务员，必须具备良好的思想素质、业务素质和职业形象。素质，是人在思想、品德、知识、阅历、能力、修养、意志、身体、情感等方面的综合表现。对民航客舱乘务员的素质要求主要有以下几个方面。