高铁模拟舱进行以下《业务素质》模拟课训练

(一)具有广博的文化知识和生活常识

案例

外文歌曲与民族音乐

    航班上正在播放着英文怀旧歌曲MV。送水时，一位旅客对乘务员说:“小姐，你们为什么放这种音乐，外国人唱我们看不懂又听不懂，应该放一些民族的、中国的音乐。”乘务员马上说:“对不起先生，稍后我到前面去看一下，看有没有合适的带子更换。”这时，一位男乘客对该旅客说“先生，音乐是无国界的。”这位旅客便没有再说话。乘务员立即向乘务长反应了此事，因找不到合适的带子，乘务长就关掉录像，放了轻音乐。这时该旅客已闭上眼睛休息。虽然众口难调，但我们还是应该尽力改进，不要为服务的不到位找借口。具有广博的文化知识和生活常识不仅是做好客舱服务工作的需要，而且对于每个乘务员的气质、兴趣和性格等都有着重要的影响。作为一名合格的客舱服务员，应通晓天文、气象、地理、历史、文学、艺术等人文知识和生活常识。此外，还应了解飞机知识，掌握服务心理学、航线飞越国家城市概况、民航政策法规、中外民风民俗等知识，以便满足不同层次旅客的需要，满足客舱服务工作的需要。

    知识的积累不是一时的，它需要乘务员通过长期的学习和观察、体悟。要成为一个见多识广、知识丰富的人，好的方法就是多读书，多看报。读书时要把“博”与“精”结合起来。博，是指博览群书，广泛涉猎社会科学、自然科学知识，甚至琴、棋、书、画，样样都会，视野开阔，知识面广，精，是指在自己本职工作范围内的知识要钻研并精通。书山有路勤为径。客舱乘务员只有勤学好问，才能有广博的见识，才能不断提升自己的文化素养，才能胜任乘务工作。

(二)在高铁模拟舱内实训要具备较强的语言沟通能力

     语言是表达思想的工具，没有思想的服务是低质量的服务。客舱乘务章员要提供高质量的服务，就必须与客人进行沟通交流，了解旅客的思想感情和需求，而言语是好的沟通交流工具。飞机作为现代交通工具，每天都要接待来自不同国家、不同民族的旅客，旅客的多元性带来了语言的多 空中乘务员基本素质元化，这就要求乘务员不但要熟练掌握普通话，而且至少应掌握并使用一门外语，具备日常交流沟通的会话能力。同时，为了体现地域服务特色，还应努力掌握广东话、闽南语、客家话等使用范围广、影响大的地方方言。作为一名乘务员，除应掌握一定的语言外，还应掌握服务语言艺术和沟通技巧。乘务员的服务语言是旅客对服务质量评价的重要标准之一，不同的服务语言往往会产生不同的服务效果，乘务员要根据不同的客人使用不同的说话技巧。在服务过程中，语言恰当得体、清晰，语音纯正悦耳，可使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反应。反之，服务语言不中听、生硬、刺耳，会使客人难以接受。强烈的语言刺激，会引起旅客的不满与投诉。此外，在客舱出现紧急情况时，乘务员的语言还关系到飞行安全，果断坚定的语言有利于安稳旅客情绪，并能有效地控制和管理客舱秩序。

     乘务员服务语言艺术的提高，有赖于平时的训练和工作中的经验积累。平时训练时，首先应加强语言表达的条理性、逻辑性和准确性训练，可通过朗读、说话、演讲、辩论等方法提高口头表达能力;其次要学会倾听，掌握倾听技巧，通过倾听了解他人的思想和需求，接受他人的言语，敏锐把握他人的思路和说话的内容，学会根据倾听作出答话的反应，提高语言表达技巧。此外，还应加强语言、语调、语速等训练，做到说话时语音标准、吐字清晰、语调柔和、声音大小适中，让自己悦耳动听的声音带给他人美好的感觉。

(三)具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能

    空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识很广泛，乘务员在不断拓展自己知识面的同时，还要认真钻研并掌握客舱服务知识的技能。客舱服务知识涉及安全、急救、应急处理、操作技能、旅游、航线、旅客服务心理学、服务语言艺术、礼仪等多方面的知识及日常生活常识。乘务员只有具备丰富的服务知识，才能在工作过程中应对自如、游刃有余，才能提供优质服务，使客人满意。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，做到规范化服务。客舱服务的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况和要求，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，使客人满意，这就是服务技巧。相对服务技术而言，乘务员服务过程中的服务技巧有着更重要的意义，因为它充分体现了乘务工作以人为本的服务理念和创新精神。因此，每位乘务人员除要掌握客舱服务的基本知识和操作技能外，还要善于观察和研究客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。

(四)懂得各种服务礼仪

    礼仪、礼节、礼貌作为乘务工作重要的职业基本功之一，体现了乘务人员的文化素养和职业素质。讲礼貌、懂礼节、守礼仪是人与人之间建立相互尊重、友好关系的基础，是缓解和避免误解、冲突的关键，也是争取他人好感的重要条件，是良好服务意识的体现。客舱服务礼节贯穿于各个服务环节。乘务员在工作过程中应掌握各种礼节，熟悉和尊重各少数民族及外国旅客的风俗习惯，做到礼貌待客，文明服务。乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣冠整洁、新潮又不失端庄，讲究仪表仪容，给人以稳重、大方、美观、高雅、和谐的感受。表现在谈吐上，就是讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。表现在行动上，就是举止文明，彬彬有礼，服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走路轻，动作轻”。坐、立、行都要注意克服易引起客人反感的无意识的小动作。表现在态度上，就是不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，在整个服务过程中，始终笑脸相迎，保持微笑。

(五)具有强烈的安全意识

    安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产安全，也决定着航空公司的生存和发展。对于客舱乘务员来讲，做好客舱安全工作，是整个乘务工作的首要任务。没有安全，就谈不上服务质量。因此，客舱乘务员必须时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。首先，应强化安全防范意识。乘务员应树立“安全，预防为主”的 第意识，把客舱安全、旅客安全时刻记在自己的心中，形成一种思想意识，支配自己的行为，做到事事、处处留心。其次，要熟练掌握客舱设备的性能、使用方法及设备之间的联系，严把质量关。掌握客舱安全规则及安全 空中乘务员基撤离程序，做到紧急情况下沉着、稳重。充分发挥视觉等感官功能，运用“望、闻、问、切”等方法，及时了解客舱安全方面的信息，发现安全隐患，把这些因素消灭在萌芽之中。“望”，就是要求乘务员要有一双慧眼，善于观察，善于发现安全问题;“闻”包含着“听”和“嗅” 本两层含义，乘务员在安全检查时通过听觉来辨别异常声音，如异常的响 质声，运用嗅觉辨别异常味道，如焦味、烟味等;“问”是安全检查的一个重要步骤，通过“问”，及时向机组其他成员或旅客了解情况;“切”是安全检查重要的工作，乘务员发现安全问题后，应及时提出解决方案，采取有效措施。